مزایای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM
مزیت اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، دسترسی تیم به سابقهٔ ثبت‌شدهٔ مشتری و مشخص بودن گام بعدی پیگیری است. CRM می‌تواند اطلاعات مخاطبان، فرصت‌های فروش و درخواست‌های پشتیبانی را در دسترس افراد مجاز قرار دهد. نتیجه به امکانات سامانه، کیفیت داده‌ها و استفادهٔ منظم تیم بستگی دارد.
CRM چه اطلاعاتی را ثبت می‌کند؟
نام و راه ارتباطی مشتری، خلاصهٔ تماس‌ها، وضعیت درخواست و مسئول پیگیری نمونه‌هایی از داده‌های CRM هستند. وقتی بخشی از تماس‌ها یا پیام‌ها در سامانه ثبت نشوند، سابقهٔ مشتری ناقص می‌ماند. پیش از انتخاب نرم‌افزار بررسی کنید کدام کانال‌ها را می‌توانید متصل کنید و چه داده‌هایی باید دستی وارد شوند.
مزایای CRM برای فروش و پشتیبانی
- پیگیری فروش: تیم می‌تواند وضعیت فرصت‌ها و موعد پیگیری را ببیند و درخواست‌های بدون اقدام بعدی را پیدا کند.
- هماهنگی پشتیبانی: اگر سابقهٔ درخواست ثبت شده باشد، کارشناس بعدی می‌تواند موضوع و اقدام قبلی را مرور کند.
- گزارش‌گیری: مدیر می‌تواند تعداد درخواست‌های باز، موارد معوق و زمان پاسخ را بررسی کند، به شرط آنکه داده‌های لازم ثبت شده باشند.
برای نمونه، معرفی رسمی CRM هاب‌اسپات قابلیت‌هایی مانند مدیریت مخاطبان و پیگیری فرصت‌های فروش را توضیح می‌دهد. امکانات و شرایط استفاده را برای نسخه‌ای که قصد تهیهٔ آن را دارید جداگانه بررسی کنید.
مثال عملی پیگیری درخواست مشتری
فرض کنید مشتری برای بار دوم دربارهٔ یک سفارش تماس می‌گیرد. کارشناس سابقهٔ ثبت‌شده را می‌خواند، می‌بیند چه کسی مسئول رسیدگی است و زمان اقدام بعدی را ثبت می‌کند. اگر تماس اول در سامانه ثبت نشده باشد، کارشناس باید اطلاعات را از مسیر دیگری به دست بیاورد. این مثال نشان می‌دهد ثبت منظم اطلاعات چگونه بر نتیجه اثر می‌گذارد.
چگونه اثر CRM را بسنجیم؟
پیش و پس از اجرا، در دوره‌های مشابه، تعداد پیگیری‌های عقب‌افتاده و زمان اولین پاسخ را اندازه بگیرید. تعریف هر معیار را ثابت نگه دارید و تغییر حجم درخواست‌ها را در تفسیر نتیجه در نظر بگیرید. برای انتخاب سامانه، همین گردش کار را در نسخهٔ دمو اجرا کنید و سطح دسترسی، گزارش‌ها و امکان انتقال داده را بررسی کنید.
تفاوت CRM و نرم‌افزار حسابداری چیست؟
CRM سابقهٔ ارتباط و پیگیری مشتری را سامان می‌دهد. نرم‌افزار حسابداری ثبت‌های مالی، دریافت‌ها و ماندهٔ حساب را مدیریت می‌کند. اگر به اتصال دو سامانه نیاز دارید، مشخص کنید کدام اطلاعات باید منتقل شود و مسئول اصلاح خطا یا دادهٔ تکراری کیست.
برای آشنایی با نرم‌افزار حسابداری معین می‌توانید نسخهٔ دمو را بررسی کنید.