صنعت خدمات به مشتریان اهمیت بالایی در هر تجارت و کسب و کاری را دارد. ارتباط موثر با مشتری، نیازمند برخی مهارت ها و توانایی هاست. روش های ارتباط با مشتری انواع مختلفی دارد و می تواند از طریق تماس های تلفنی، جلسات حضوری، ایمیل یا چت های آنلاین باشد. در تمام این روش ها باید بتوانید ارتباط موثری با مشتری خود داشته باشید و حس مسئولیت پذیری خود را به مشتری انتقال دهید.

توسعه و بهبود راه های ارتباط با مشتری، در رقابت های بازار کار، جذب و وفادارسازی مشتریان بیشتر و هم چنین مصاحبه های شغلی، می تواند کمک زیادی به شما کند.

در این مقاله به روش های کلیدی و مهارت های ارتباط با مشتری می پردازیم.

خدمات مشتریان چیست؟

به حمایت و پاسخگویی به مشتریان در زمان استفاده از محصول، عیب یابی و ارائه راه حل ،استفاده بهینه و مشاوره های مختلف، خدمات مشتریان می گویند. ارائه خدمات عالی به مشتریان باعث ایجاد روابط مستحکم و پایدار با مشتری می شود که در فروش و تجارت اهمیت بالایی دارد.

ارائه خدمات به مشتریان نسب به سالهای گذشته تفاوت هایی داشته است. امروزه مشتریان انتظار دارند از اولین تماس و برخورد با شرکت موردنظر خدماتی به آنها ارائه شود. خدمات پس از فروش و مرجوعی کالا در صورت عدم رضایت، از انتظارات اصلی مشتریان در معامله ها و خرید های امروزی است.

اهمیت ارائه خدمات و ارتباط با مشتری، در متمایز کردن کسب و کار با سایر تجارت هاست. مشتریان به شرکت هایی که ارتباط بهتری با آنان دارند و خدمات عالی ارائه می دهند، به مراتب وفادارتر هستند.

مهارت های ارتباط با مشتری

ارائه خدمات بی نقص به مشتری و ارتباط با آنها، همیشه آسان نخواهد بود. تمام شرکت ها به دنبال راه هایی برای افزایش ارتباط با مشتری و بهبود تعامل با آنها هستند. در این بخش مهارت هایی را نام می بریم که در ارتباط موثر با مشتری اهمیت بالایی دارند.

مهارت های متقاعد کننده

نحوه گفتگو و مسیر صحبت های میان شما و مشتری، باید به سمت متقاعد کردن آنان پیش برود. باید متقاعد کننده ترین فرد شرکت را در بخش اصلی فروش قرار دهید. بسیاری از مشتریان تنها به دلیل ارائه خدمات مناسب و گفت و گویی نزدیک، حاضرند مبالغ بیشتری را برای خرید محصولات صرف کنند.

ارتباط روشن و واضح 

یکی از مسائل مهم در ارتباط با مشتری، برقراری ارتباطی واضح و دور از ابهامات است. شما باید بتوانید درک کنید مشتری چه نیازی دارد و خدمات خود را پس از کشف دقیق مسئله، ارائه دهید. صحبت با صدای بلند و رسا و لحنی مودبانه، به شما کمک می کند ارتباطی واضح با مشتری برقرار کنید.

برقراری ارتباطی واضح با مشتری در تماس های تلفنی اهمیت بیشتری دارد. هم چنین اگر بصورت نوشتاری با مشتری خود ارتباط برقرار می کنید، به انتخاب کلمات خود دقت زیادی داشته باشید.

مهارت های شنیداری

همانطور که صحبت کردن و انتخاب کلمات مناسب در ارتباط با مشتری اهمیت دارد، گوش دادن به صحبت های مشتری نیز یکی از نکته های مهم در برقراری ارتباط موثر است. هنگام جلسات حضوری سعی کنید در زمان گوش دادن، سر خود را به معنای تایید تکان دهید و در تماس های تلفنی نیز سعی کنید صحبت های مشتری را قطع نکنید و به تمام نیاز های آنان با دقت گوش دهید.

شوخ طبعی

یکی از روش های موثر در بهبود ارتباط با مشتری، بکارگیری حس شوخ طبعی به اندازه مناسب در مکالمات است. ایجاد حسی صمیمانه تر با مشتری می تواند فرآیند خرید را لذت بخش تر کند و خرید های بعدی را افزایش دهد.

نکته مهم در این بخش این است که هیچ گاه به مشتری نخندید. بسیاری از مشتریان هنگام استفاده از محصولات یا خدمات، ممکن است به دلیل نداشتن آگاهی اشتباهاتی داشته باشند که از دید شما احمقانه بنظر برسد. به همین دلیل سعی کنید هیچ گاه به این اشتباهات نخندید و آنها را مورد تمسخر قرار ندهید.

مسئولیت پذیری

هنگام بروز خطا در خدمات ارائه شده، حتما مسئولیت آن را قبول کنید و بابت اشتباهات رخ داده عذرخواهی کنید. این موارد می تواند شامل ارائه خدمات اشتباه، دیرکرد در ارسال کالا با کیفیت پایین محصولات باشد. در این موارد شما باید صادقانه از مشتری خود عذر خواهی کنید و سعی در برطرف کردن سریع آن داشته باشید.

شنیدن عذرخواهی از سمت مشتری می تواند از عصبانیت شدت گرفته آنها بکاهد و حس خوبی را به آنها منتقل کند.

شبیه سازی لحن و زبان مشتری

یکی از موثر ترین راه های برای ارتباط قوی با مشتری، شبیه سازی لحن و احساسات آنها به شکلی حرفه ای ست. این روش باعث شکل گرفتن حس اعتمادی لحظه ای از سمت مشتری می شود که به مرور باعث افزایش ارتباط می شود.

در اجرای این تکنیک دقت کنید نیاز نیست هنگامی که مشتری عصبانی است، شما نیز همین حس را به او منتقل کنید بلکه تلاش کنید با صحبت های موثر و بکاربردن جملات مثبت، از شدت عصبانیت وی بکاهید.

حفظ قدرت

هنگام ارتباط با مشتری، باید کنترل موقعیت را بدست بگیرید و مکالمه را طوری پیش ببرید که مشتری از سخنان شما پیروی کند. اگر هنگام برخورد با مشتری شخصیتی ساده و ضعیف از خود ارائه دهید، مشتری به شما اطمینان نخواهد کرد و از خرید منصرف خواهد شد. هم چنین اگر لحنی پرخاشگرانه با مشتری داشته باشید و سخت گیری بالایی از خود نشان دهید، مشتری را آزرده خاطر خواهید کرد.

صحبت های قوی و ثابت و پرسیدن سوالات مناسب، می تواند ارتباطی قوی میان شما با مشتری ایجاد کند.

جمع بندی

ارتباط با مشتری امری مهم است که نیاز به مهارت های به خصوص دارد. در این مقاله سعی شد روش های ارتباط موثر با مشتری بررسی شود. برای مدیریت بهتر مشتریان استفاده از یک نرم افزار حسابداری حرفه ای الزامی است. شما می توانید با دانلود دموی رایگان نرم افزار حسابداری معین، به مدت یک ماه تمامی امکانات نرم افزار و عملکرد پشتیبانی را به صورت کاملا رایگان مورد ارزیابی قرار دهید و در صورت رضایت اقدام به پرداخت و خرید نرم افزار حسابداری مورد نظر خود کنید و از یک سال پشتیبانی رایگان نیز بهره مند شوید.

اگر نیاز به راهنمایی بیشتری در این زمینه دارید می توانید با همکاران پشتیبانی نرم افزار حسابداری معین در ارتباط باشید.

مقالات مرتبط

پیشنهاد میکنیم مقالات مرتبط به این مقاله را هم مطالعه کنید.

Zendesk

Thebalancecareers