مدیریت تجربه مشتری یا CEM چیست؟

مدیریت تجربه مشتری CEM

احتمالا اکثر افرادی که در حوزه فروش و حسابداری فعالیت می کنند با مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM تا حدودی آشنا هستند؛ اما در این مقاله قصد تعریف نوع دیگری از مدیریت به نام مدیریت تجربه مشتری یا CEM را داریم.

مدیریت تجربه مشتری (CEM) امروزه به یکی از عناصر اصلی تجارت های مدرن تبدیل شده است و اکثر شرکت ها یا کسب و کار هایی که افزایش رضایت مشتری و میزان فروش برایشان اهمیت دارد، از این سیستم استفاده می کنند. اما چرا مدیریت تجربه مشتری رشد زیادی پیدا کرده است؟ مزایا و ویژگی های آن چیست؟ در ادامه این مقاله با ما همراه باشید.

مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست؟

برای درک صحیحی از مدیریت تجربه مشتری، ابتدا باید با مفهوم تجربه مشتری (Customer Experience) آشنا باشید. تجربه مشتری به تصوری که مشتریان و مخاطبان از برند کسب و کار شما دارند گفته می شود. این تجربه می تواند حاصل خرید و برخورد مستقیم فروشنده با شما بوده باشد یا تنها حاصل گفته های اطرافیان.

پس از آشنایی با مفهوم تجربه مشتری، اکنون تعریف مدیریت تجربه مشتری (CEM) ساده می شود. به تمام فعالیت هایی که یک شرکت و برند تجاری برای ارائه تجربه خریدی مناسب برای مشتریان خود انجام می دهند، مدیریت تجربه مشتری می گویند. این تلاش ها و فعالیت ها باعث ایجاد تصور مثبتی از نام تجاری در ذهن مخاطبان می شود.

اهمیت تعامل با مشتری به منظور برآورده کردن نیاز ها و خواسته های آنها، باعث افزایش رضایت، وفادار سازی مشتریان و حمایت آنها از کسب و کار شما می شود.

مدیریت تجربه مشتری CEM

اهمیت مدیریت تجربه مشتری یا CEM

رقابت در جذب مشتری میان کسب و کار های مرتبط به شدت بالاست. برای جذب مشتریان بیشتر و پیش افتادن از سایر رقبا باید از سیستم های مدرن و پربازده تری استفاده کنید. اهمیت نحوه ارتباط با مشتری و برآورده ساختن نیاز های آنها، عامل اصلی جذب مشتریان بیشتر است. بوسیله سیستم CEM، فرآیند جذب مشتری رشد بیشتری پیدا می کند. در این بخش اهمیت هایی که این سیستم برای سازمان ها دارد را بررسی می کنیم.

  • باعث ایجاد تفاوت های بارزی میان نام های تجاری می شود.
  • باعث افزایش رضایت مشتریان و همچنین ایجاد حامیان جدیدی برای کسب و کار می شود. تایید یک برند تجاری توسط خود مشتریان تاثیرات به مراتب بیشتری نسبت به تبلیغات گرانقیمت و بازاریابی دارد. 
  • مقایسه محصولات توسط مشتریان و در اختیار داشتن این اطلاعات، باعث شناخت بیشتر رقبا می شود که کمک زیادی به شناخت و بهبود موقعیت تجاری شما می کند.

تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت تجربه مشتری (CRM با CEM)

مدیریت تجربه مشتری CEM

ارتباط و شباهت های زیاد این دو سیستم باعث شده بیشتر افرادی که اطلاعات دقیقی در این زمینه ندارند، متوجه تفاوت های آنها نشده و گاهی آنها را یکی در نظر بگیرند.

به طور کلی هدف اصلی در CRM بهینه سازی درآمد شرکت و کسب اطلاعات از مشتری است در صورتیکه در CEM، تعامل و شکل دهی تجربه مناسب برای مشتری، اولویت دارد. در CRM عملکرد به گونه ای است که داده های مشتریان استخراج شده و طبق الگو های از پیش تعیین شده برای ردیابی و دسته بندی مورد استفاده قرار می گیرد در صورتی که CEM توسط تحلیلگران تجاری برای شناسایی نقاط ضعف و قوت و بهتر شدن فرآیند های کسب و کار مورد استفاده قرار می گیرد. 

ایجاد استراتژی تجربه مشتری

تا اینجا با تعریف و اهمیت مدیریت تجربه مشتری در رونق کسب و کار و افزایش مشتری آشنا شدید. در این مرحله سوالی که مطرح می شود این است که چگونه می توان یک سیستم تجربه مشتری قوی ساخت و آن را مدیریت کرد. 

در این بخش گام های مناسب برای ایجاد استراتژی تجربه مشتری را بررسی می کنیم.

ساخت هدف و چشم اندازی روشن از تجربه مشتریان

برای ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری قوی ابتدا باید چشم اندازی واضح از مشتریان و تجربه آن ها در ذهن خود و کارمندانتان ایجاد کنید. شما باید تعدادی جملات و بیانیه ها را به عنوان دستور عمل های اصلی برای کارکنان خود آماده کنید. در راس اهداف شما باید رضایت مشتری و تعامل با آن قرار گرفته باشد؛ بنابراین ایجاد یک ذهنیت از مشتریان و خواسته های آنها، سپس پاسخ مناسب به این نیاز ها در مرحله اول ساخت استراتژی تجربه مشتری قرار می گیرد.

افزایش وفادار سازی مشتریان با تمدید برخی محصولات و قرارداد ها همراه با تخفیف و افزایش فعالیت در شبکه های اجتماعی و تعامل بیشتر با مشتریان در این زمینه می تواند راه های خوبی برای شروع باشد.

شناسایی مشتریان هدف

در این مرحله نیاز است مخاطبان خود را شناسایی کنید و بدانید چگونه می توانید با آنها ارتباط برقرار کنید. برای شناسایی مشتریان هدف خود می توانید دسته بندی های مختلف ایجاد کنید. مشتریان هدف می توانند به گروه های مختلف مانند گروه های سنی، اقوام مختلف، شغل های متفاوت و مناطق جغرافیایی تقسیم شوند.

روش دیگر شخصیت پردازی یا پرسونا است. با ایجاد یک شخصیت فرضی می توانید تشخیص دهید مشتریان شما چه کسانی هستند و درک بهتری از آنها داشته باشید.

ایجاد ارتباط صمیمی

هنگام پاسخگویی به مشتریان باید با احساسات آنها ارتباط برقرار کنید. لحن و تن صدای کارکنان شما هنگام پاسخگویی تاثیر زیادی در ایجاد یک ارتباط عاطفی میان شما و مشتریان دارد. با انجام این روش می توانید علاوه بر فروش محصولات، ارتباط دوستانه ای با مشتریان خود برقرار کرده باشید و وفادار سازی آنها را افزایش دهید.

توجه به بازخورد مشتریان

یکی از گام های مهم در ساخت استراتژی مدیریت تجربه مشتری، اهمیت دادن به بازخورد مخاطبان است. تنها در صورتی می توانید از خواسته های دقیق مشتریان اطلاع کسب کنید که به بازخورد آنان دقت کرده باشید. ارتباط از طریق ایمیل، چت های داخل سایت، بخش نظرات در زیر محصولات یا تماس های تلفنی، راه های مناسبی برای کسب اطلاعاتی از بازخورد مشتریان است.

تغییر قوانین بر اساس بازخورد مشتریان

تمام شرکت ها و برند های تجاری، طبق قوانینی از پیش تعیین شده شروع به فعالیت می کنند و بسیاری از آنها پس از گذشت سال ها، تغییرات خاصی را در این قوانین بوجود نمی آورند. پس از گذشت مدتی و با توجه با بازخورد مشتریان، باید قوانین را به گونه ای تغییر دهید که هم مناسب منافع شرکت و هم مورد تایید مشتریان باشد. این تغییرات پیچیدگی های زیادی دارد اما توجه و ارزیابی خواسته های مشتریان و شناخت دقیق منافع شرکت، می تواند آن را تا حدودی راحت تر کند.

مدیریت تجربه مشتری CEM

 جمع بندی

مدیریت تجربه مشتری یا CEM، یکی از استراتژی های مهم برای جذب و افزایش مشتریان است که در سال های اخیر رونق زیادی گرفته. درصد زیادی از مشتریان هنگام کسب تجربه خرید نامناسب، دیگر با آن برند تجاری کاری ندارند و این میزان اهمیت جذب مشتری را نمایان می کند.

در این مقاله به تعریف و بررسی راه های ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری پرداختیم. در صورت وجود هر گونه سوال یا پیشنهادات می توانید با گروه نرم افزار حسابداری معین در ارتباط باشید.

منابع

surveysparrow

searchcustomerexperience

expert360

ارسال یک پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *